HOT SPOT: VILKEN ROLL SPELAR INNEHÅLLET PÅ VÅRA WEBBPLATSER?

1. Måste man ha en strategti och en plan för att skapa innehåll?

• Ja, i de allra flesta fall har man ju en plan för sitt innehåll.
• Man måste alltid ha en plan för sitt innehåll. Bra med strategi och plan, men man måste också vara flexibel och öppen för att ibland kunna göra avsteg från planen.
• Hur ska man kunna följa strategin? Var sätter man ribban? Viktigt att målgruppsanpassa för att nå ut med rätt budskap.
• Ja, för att prioritera, styra kanalerna för rätt info. Man styrs också av användningen och behovet. Behöver vara levande dokument! Checklista kopplat till strategisk plat.
• Ja, om man vill ha nöjda besökare och utnyttja webbens potential.
• Ja. Och kontinuerligt uppdatera - känns som det är lätt att glömma och enbart görs vid nylansering av site.
• Självklart! Utan en strategi kan webben "svämma över". Man ska se över vilken målgruppen är och syftet med innehållet.

2. Är innehåll fortfarande viktigt eller har dess roll tagits över annat - i så fall vad?

• Innehållet är fortfarande viktigt men det blir kanske viktigare att erbjuda extra funktionalitet till innehållet.
• Inom den offentliga sektorn kommer innehållet alltid först. Det blir inte trovärdigt om innehållet glamoreseras och förskönas.
• Absolut! Utan innehåll kommer ingen tillbaka. Information och interaktivitet i kombination.
• Styrka med "ostädad" webb. Man söker/hittar allt på nätet. Bra text med välanvända ord - viktigast ! Layout, färg, form, bilder gör innehållet intressant och fångar intresse. Innehållet kommer aldrig att bli oviktigt. Vad är inte innehåll?!! Innehåll är väldigt brett som begrepp.
• Det är en bas som kompletteras med nya och gamla kanaler.
• Navigering viktigare -> hitta snabbt! Men innehållet måste vara relevant välskrivet. Större erfarenhet ger mindre tålamod med en site som inte är bra.
• Innehållet är fortfarande väldigt viktigt. Men det beror mycket på åldern. Nu är det väldigt viktigt att kunna interagera.

3. Hur skapar vi en organisation som kan leverera bra och relevant innehåll?

• Stimulera engagemang för onlinekommuniktaion. Alla delar av organisationen behöver förstå vikten av kommunikation.
• Lättnavigerad! Medarbetare håller sig uppdaterade om vad som är nytt och enkelt och användarvänligt. En webb som är lätt att uppgradera eftersom statliga sektorn ofta släper efter i teknik.
• Acceptans och förståelse uppifrån för att få resurser. Integrera webb i tjänsten.
• Kommunikationen viktig! Viktigt få med tekniken och de som "äger" frågan i diskussioner och framtagning av hemsidan. Inte bara PR-folk utan även "fackfolk" som ska fylla hemsidan. Omfamna alla "användare" och entusiasmera. Slussa in folk. Kanalägarens roll väldigt viktig.
• Budget, resurstilldelning, tydligt ansvar och rollfördelning.
• Utnyttja sökmotorstatistik och sökmotoroptimera för att hitta rätt information. Ha bra rubriker och titlar.

HOT SPOT: VAD ÄR NYTTA OCH VAD ÄR HYPE MED SOCIAL MEDIA?

1. Vad krävs av verksamheten när man börjar använda social media?

• Intresse i organisation och ledning. Uttalad policy för hur/vem? Val av vilka sociala medier? Riskvillighet - våga prova. Kontinuitet => resurs (flexibilitet). Varför sociala medier/mål? Vem - nominera kommunikatörer och/eller alla (även privat?). Var hittar man informationen internt. Vem svarar på vad? Beredskap för "drev". Tillåtet att "göra fel".
• Strategi klar. Personal bakom (team 7-22 varje dag) Tekniken på plats - arkitekturen. Körregler. Kund- eller säljplats, jobbannonsering. Målgruppskunskap, kanske finns de på annan plats? Social meda manager. Mätning, jämför marknadsföringseffekt.
• Strategi. Tänk efter före. Vad vill vi. Haka inte bara på. Ledningen måste vara med på tåget. Syfte. Behov.
• Engagemang - kortare svarstider. Strategi - vad gör, hur bemöta mm. Mod - det är inte farligt... Se det positivt. Det "pratas" om oss -> är man inte där och lyssnar så kan man inte bemöta det/ta del av det.
• Vilka riktlinjer, vilka sociala medier ska man synas i? Tydliga roller.
• Engagemang från ledning. Förståelse -> Det är inte farligt. Möjlighet att bemöta frågor. Vad är defintionen av social media? Är en chat ett S`? Ge tid och ansvar att moderera. Tydliggör i policy om vem som "får" uttala sig externt som företagets/organisationens/myndighetens namn.
• Strategi kring kommunikationen. Dedikerade personer, dos med tid avsatt. Talespersoner. Stöd i hela verksamheten och medvetenhet för vad det innebär.
• Engagera större del av verksamheten. Flera personer. Inte bara IT-avdelningen eller Info-avdelningen.
• Diarieföra. Ta skärmdumpar var 6:e månad över all social media. SKL regler. Ledningen ska vara med på spåret. Vem är talesman i mediet? Tydliggör på sidan vad man vill ha sidan till.
• Tid, resurser. Kunskap. Mod - våga släppa information. Närvaro - besvara inlägg. Snabbhet - var där! Social media -> sociala kanaler och sociala plattformar -> social interaktion. Media kommer att socialiseras. Kommentera-funktioner: Tipsa, Gilla.
• Policy - gemensamma guidelines. Målet för att använda sociala medier. Avsätta resurser för att svara och interagera med användarna. Vad är syftet för verksamheten? Har användarna nytta av det? Hur mäter man nyttan? Tydliga mål med vad verksamheten vill ujppnå, att resurserna finns. Varumärket måste nästan vara starkt för att slå igenom bruset i social media.
• Dedikerade människor som får tid och resurser att vara närvarande och aktiva. Omfördelning av resurser - vad kan flyttas från andra medier/aktiviteter till sociala media? En strategi om var man ska befinna sig och varför. Vilken målgrupp har vi, och vad är syftet? Är det rätt forum?

2. Hur hanterar man ett negativt "drev"/negativ feedback?

• Häxjakt -> agera ej. Ironi, parodi -> agera ej. Feaktiga fakta -> erbjud korrekt info. Missnöjd kund -> erbjud hjälp/kompensation. Be organisationen/medarbetarna fånga upp och meddela till utsedda kommunikatörer. (Vid brist på tid för vevakning: Prioritera viktiga forum/sajter.)
• Tala om vilka åtgärder vi tar. Finnas där hela tiden. Svara.
• Regler. Var närvarande. Bemöt kritiken. De som är aktiva ska ha ansvar. De som är aktiva ska vara väl informerade från företaget.
• Göra en pudel -> erkänn, be om ursäkt, åtgärder. Hjälp oss att bli bättre (input från kund). Viktigt att fånga upp negativa delar i tid innan det blir för stort.
• Gränsdragning -> när ska man bemöta/bero? Bemöta konstruktivt -> vad kan vi göra bättre? Självkritisk. Bemöta sakfrågan.
• Bevakningstjänster som kontrollerar "vilken" feedback som finns på webben. Måste finnas tid att hantera dessa och bemöta. Ska företag spärra facebook på sina nät? Facebook vs community på egna webben.
• Svara alltid, men tän noga efter. Avvakta ibland innan svar - ibland är det andra besökare som svarar (för).
• Bemöta det - huvudfrågan. Sakfrågan behålls. Mandat att hålla vid strategi - för att vara snabb.
• Gå ej i svaromål. Ge hänvisning till rätt person eller länk. Stänga tråden.
• Bemöt! (Omöjligt att bemöta allt. Välj kanal.) Informera Har man fel - erkänn! Var tydlig, snabb oh ärlig. Tonalitet: Vänligt och korrekt. Behandla alla som vänner.
• Svara sakligt - erkänna fel. Skifta fokus på samtalen.
• Kritiken måste bemötas. Risk för tvärtom-effekt annars och stärkt kritik som följd. Ressurserna måste finnas till hands.
• Ärligt, öppen och så snabbt som möjligt. Kanske försöka flytta detaljdiskussionen till "privat" kanal.